Формування системи персоніфікованого навчання в управлінні розвитком клієнтоорієнтованості персоналу.

Анотація

Стаття присвячена питанням побудови ефективної системи підвищення кваліфікації персоналу в області клієнтоорієнтованості, яка є невід’ємною частиною розвитку самих підприємств та підвищення якості послуг, які вони надають. Основу системи складають освітні процеси, спрямовані на підготовку працівника до професійної діяльності через оволодіння знаннями, навичками та вміннями, необхідними для виконання роботи, яка передбачається конкретною посадою й робочим місцем. Обґрунтовано необхідність та охарактеризовано особливості персоніфікованого підходу до розробки програм навчання персоналу. Реалізація даного підходу дозволяє спиратися на внутрішні ресурси та розробляти перспективні проекти професійно-особистісного зростання фахівців підприємства. Персоніфікований підхід передбачає складання профілю компетенцій для кожної посади та врахування особливостей навчання дорослих, перш за все, підвищені вимоги щодо якості та результатів навчання, а також можливість впливати на процес, темп, методи й засоби. Цикл навчання розглядається як частина загального процесу розвитку людських ресурсів підприємства. Запропоновано алгоритм розробки програми навчання, що починається з аналізу освітніх потреб персоналу, на основі якого відбувається розробка корпоративної програми та визначення її загального бюджету. Обов’язковим етапом після реалізації програми навчання є оцінка ефективності й результативності та посттренінговий супровід. В роботі запропоновано орієнтовну структуру навчального модуля, присвяченого клієнтоорієнтованості, що був апробований в рамках реалізації спеціальної програми підвищення кваліфікації для фітосанітарних інспекторів Головного управління Держпродспоживслужби у Вінницькій області, розробленої Донецьким національним університетом імені Василя Стуса. Отримані результати дослідження можуть бути використані на підприємствах різної форми власності з метою підвищення ефективності процесів організації професійної підготовки, перепідготовки та підвищення кваліфікації персоналу.